Nome da Disciplina
ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
CÓDIGO
1700062
Carga Horária
68 horas
Atividade Complementar
Não
Periodicidade
Semestral
Modalidade
CRÉDITOS
4
CARGA HORÁRIA TEÓRICA
4
CARGA HORÁRIA OBRIGATÓRIA
4
FREQUÊNCIA APROVAÇÃO
75%

Ementa

A administração de operações de serviço. Relacionamento com clientes e fornecedores. Entrega de serviço (processos de serviço, capacidade produtiva do serviço, pessoas de serviço, estrutura). Administração do desempenho. Formulação e desenvolvimento de estratégia de serviço. Marketing de serviços.

Objetivos

Objetivo Geral:

Proporcionar conhecimentos técnico-gerenciais na área de administração de
operações de serviços, possibilitando a aprendizagem para a sua organização,
planejamento e controle e melhorias.

Conteúdo Programático

UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO
Conceito de serviço
O papel dos serviços na economia
A natureza dos serviços
Estratégia em serviços

UNIDADE 2 – PROJETO DA EMPRESA DE SERVIÇOS
Desenvolvimento de novos serviços
O encontro de serviço
Qualidade em serviços
Serviços eletrônicos (e Service)
Localização das instalações de serviços
Instalações de apoio
UNIDADE 3 – GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Gestão da oferta e demanda
Gestão de filas
Gestão de fornecedores de serviços
Gestão de bens facilitadores


Bibliografia

Bibliografia Básica:

  • HESKETT, J. L. SASSER Jr., W. E., HART, C. W. L. Serviços Revolucionários. São Paulo: Pioneira, 1995.
  • GIANESE, I. G. CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas. 1994.
  • JOHNSTON, R. CLARK, G.Administração de Operações em serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

Bibliografia Complementar:

  • NORMANN, R. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Atlas, 1993.
  • FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de produção e operações. Porto Alegre: Bookman, 2004.
  • CORRÊA, H. L. Teoria Geral da Administração: Abordagem Histórica da Gestão de Produção e Operações. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

Página dinâmica gerada em 4.191730s.