GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Nome da Atividade

CÓDIGO

08970037

Carga Horária

60 horas

Tipo de Atividade

DISCIPLINA

Periodicidade

Semestral

Unidade responsável

Centro de Ciências Socio-Organizacionais

CARGA HORÁRIA TEÓRICA

FREQUÊNCIA APROVAÇÃO

75%

CARGA HORÁRIA OBRIGATÓRIA

CRÉDITOS

Ementa

Fundamentos e conceitos de qualidade. Origem e princípio da Qualidade Total. Gerência Estratégica para a Qualidade Total nos Serviços Turísticos. Satisfação do Cliente. Gerenciamento por fatos. Ferramentas básicas da Qualidade. Gerência Participativa. Melhoria contínua. ISO 9000 e os empreendimentos turísticos.

Objetivos

Objetivo Geral:

Proporcionar o conhecimento das ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação ao setor econômico de serviços turísticos em âmbito público e privado.

Conteúdo Programático

UNIDADE I – Evolução da Qualidade
UNIDADE II – Ferramentas da Qualidade em Serviços
UNIDADE III – Normas da Qualidade
UNIDADE IV – Tópicos Emergentes em Qualidade em Serviços

Bibliografia

Bibliografia Básica:

TEIXEIRA, E. L. Gestão da qualidade em destinos turísticos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. TRIGO, Luiz Gonzaga G. Turismo e Qualidade: tendências contemporâneas. 6. ed., São Paulo: Papirus, 2000. MELLO, C.H.P. Gestão da Qualidade. São Paulo, Pearson, 2011.
TEIXEIRA, E. L. Gestão da qualidade em destinos turísticos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. TRIGO, Luiz Gonzaga G. Turismo e Qualidade: tendências contemporâneas. 6. ed., São Paulo: Papirus, 2000. MELLO, C.H.P. Gestão da Qualidade. São Paulo, Pearson, 2011.

Bibliografia Complementar:

ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços como as Empresas podem Revolucionar a Maneira de Tratar seus Clientes. São Paulo: Pioneira, 1998. CERQUEIRA NETO, E.P. Gestão da Qualidade: princípios e métodos.São Paulo: Pioneira, 1991. FLORES, P.S.O. Treinamento em Qualidade: fator de sucesso para desenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002. LAMPESTRI, James; RICH, Renato. Padronizando o Sistema de Qualidade na Hotelaria Mundial: como implementar o ISO 9000 e 14000. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços como as Empresas podem Revolucionar a Maneira de Tratar seus Clientes. São Paulo: Pioneira, 1998. CERQUEIRA NETO, E.P. Gestão da Qualidade: princípios e métodos.São Paulo: Pioneira, 1991. FLORES, P.S.O. Treinamento em Qualidade: fator de sucesso para desenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002. LAMPESTRI, James; RICH, Renato. Padronizando o Sistema de Qualidade na Hotelaria Mundial: como implementar o ISO 9000 e 14000. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997