GESTÃO DE SERVIÇOS

Nome da Atividade

GESTÃO DE SERVIÇOS

CÓDIGO

1700001

Carga Horária

68 horas

Tipo de Atividade

DISCIPLINA

Periodicidade

Semestral

Unidade responsável

Centro de Ciências Socio-Organizacionais

CRÉDITOS

CARGA HORÁRIA TEÓRICA

CARGA HORÁRIA OBRIGATÓRIA

FREQUÊNCIA APROVAÇÃO

75%

Ementa

Os serviços: conceito, significado e diferenciações. O papel dos serviços na economia e o reflexo do setor turístico sobre o desenvolvimento econômico. Os tipos de serviços e os possíveis mercados. O projeto das empresas de serviços em turismo. As operações de serviços: oferta e demanda, filas e relações de serviços. Serviço de classe mundial: a qualidade e melhoria dos serviços turísticos. Previsão de demanda para serviços. Modelos de filas. Planejamento de capacidade de serviços.

Objectives

Objetivo Geral:

Proporcionar uma visão global acerca do setor de serviços e das diferenças nas operações e no mercado de serviços, bem como de seu gerenciamento e planejamento.

Conteúdo Programático

UNIDADE 1 – Características e Elementos dos Serviços
UNIDADE 2 – Gestão das atividades de Linha de Frente e Retaguarda
UNIDADE 3 – Gestão das atividades de Distribuição e Logística
UNIDADE 4 – Gestão das atividades de Comunicação e Vendas
UNIDADE 5 – Gestão de Recursos Humanos em Serviços
UNIDADE 6 – Gestão de Processos e Evidências Físicas

Bibliografia

Bibliografia Básica:

CORREA, HENRIQUE L.; CAON, M. Gestão de Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
FITZSIMMONS, A.J.; FITZSIMMONS, J.M. Administração de Serviços. Editora Bookman. 2002.
LOVELOCK, C.H.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

Bibliografia Complementar:

CLARK, G., JOHNSTON, R. Administração de Operações de Serviço. São Paulo: Atlas, 2003.
SARQUIS, A.B. Estratégias de Marketing para Serviços. São Paulo: Atlas, 2009.