Nome da Atividade
ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
CÓDIGO
08970082
Carga Horária
60 horas
Tipo de Atividade
DISCIPLINA
Periodicidade
Semestral
Unidade responsável
CARGA HORÁRIA TEÓRICA
4
FREQUÊNCIA APROVAÇÃO
75%
CARGA HORÁRIA OBRIGATÓRIA
4
CRÉDITOS
4
Ementa
A administração de operações de serviço. Relacionamento com clientes e fornecedores. Entrega de serviço (processos de serviço, capacidade produtiva do serviço, pessoas de serviço, estrutura). Administração do desempenho. Formulação e desenvolvimento de estratégia de serviço. Marketing de serviços.
Objetivos
Objetivo Geral:
Proporcionar conhecimentos técnico-gerenciais na área de administração deoperações de serviços, possibilitando a aprendizagem para a sua organização,
planejamento e controle e melhorias.
Conteúdo Programático
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO
Conceito de serviço
O papel dos serviços na economia
A natureza dos serviços
Estratégia em serviços
UNIDADE 2 – PROJETO DA EMPRESA DE SERVIÇOS
Desenvolvimento de novos serviços
O encontro de serviço
Qualidade em serviços
Serviços eletrônicos (e Service)
Localização das instalações de serviços
Instalações de apoio
UNIDADE 3 – GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Gestão da oferta e demanda
Gestão de filas
Gestão de fornecedores de serviços
Gestão de bens facilitadores
Conceito de serviço
O papel dos serviços na economia
A natureza dos serviços
Estratégia em serviços
UNIDADE 2 – PROJETO DA EMPRESA DE SERVIÇOS
Desenvolvimento de novos serviços
O encontro de serviço
Qualidade em serviços
Serviços eletrônicos (e Service)
Localização das instalações de serviços
Instalações de apoio
UNIDADE 3 – GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Gestão da oferta e demanda
Gestão de filas
Gestão de fornecedores de serviços
Gestão de bens facilitadores
Bibliografia
Bibliografia Básica:
- HESKETT, J. L. SASSER Jr., W. E., HART, C. W. L. Serviços Revolucionários. São Paulo: Pioneira, 1995.
- GIANESE, I. G. CORRÊA, H. L.Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas. 1994.
- JOHNSTON, R. CLARK, G.Administração de Operações em serviço. São Paulo: Atlas, 2002.
Bibliografia Complementar:
- NORMANN, R. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Atlas, 1993.
- FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de produção e operações. Porto Alegre: Bookman, 2004.
- CORRÊA, H. L. Teoria Geral da Administração: Abordagem Histórica da Gestão de Produção e Operações. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2003.