Nome da Disciplina
GESTÃO DE SERVIÇOS NO SETOR PÚBLICO
CÓDIGO
08970118
Carga Horária
60 horas
Atividade Complementar
Não
Periodicidade
Semestral
Unidade responsável
CRÉDITOS
4
CARGA HORÁRIA TEÓRICA
4
CARGA HORÁRIA OBRIGATÓRIA
4
FREQUÊNCIA APROVAÇÃO
75%

Ementa

A Administração de Operações de Serviço. Relacionamento com clientes e fornecedores. Entrega de serviços (processos de serviços, capacidade produtiva do serviço, pessoas de serviço, estrutura). Administração do desempenho. Formulação e desenvolvimento de estratégias de serviços.

Objetivos

Objetivo Geral:

Proporcionar conhecimentos técnico-gerenciais na área de administração de operações de serviços, com ênfase em serviços públicos, possibilitando a aprendizagem para a sua organização, planejamento e controle e melhorias.

 

Objetivos Específicos:

Proporcionar conhecimentos técnico-gerenciais na área de administração de operações de serviços, com ênfase em serviços públicos, possibilitando a aprendizagem para a sua organização, planejamento e controle e melhorias.

Conteúdo Programático

INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO
• Conceito de serviço
• O papel dos serviços na economia
• A natureza dos serviços
• Estratégia em serviços
PROJETO DA EMPRESA DE SERVIÇOS
• Desenvolvimento de novos serviços
• O encontro de serviço
• Qualidade em serviços
• Serviços eletrônicos (e-Service)
• Localização das instalações de serviços
• Instalações de apoio
GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Gestão da oferta e demanda
• Gestão de filas
• Gestão de fornecedores de serviços
• Gestão de bens facilitadores

Bibliografia

Bibliografia Básica:

  • FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 4. ed. Bookman: Porto Alegre, 2005
  • LOVELOCK, C., WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. Saraiva: São Paulo, 2005.
  • JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de Operações de Serviços. Atlas: São Paulo, 2008.

Bibliografia Complementar:

  • CORRÊA, H. L. e CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
  • GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Editora Atlas, 1994.
  • NORMANN, R. Administração de Serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Editora Atlas, 1993.

Turmas Ofertadas

Turma Período Vagas Matriculados Curso / Horários Professores
T1 2019 / 2 55 22 Gestão Pública (Tecnológico)
Horários
ManhãTardeNoite
QUA13:30 - 14:20
14:20 - 15:10
15:10 - 16:00
16:00 - 16:50
MAUREL ROSA DE OLIVEIRA
Professor responsável pela turma

Disciplinas Equivalentes

Disciplina Curso
GESTÃO DE SEVIÇOS NO SETOR PÚBLICO Gestão Pública (Tecnológico)

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