Nome da Atividade
GESTÃO DE SERVIÇOS NO SETOR PÚBLICO
CÓDIGO
08970118
Carga Horária
60 horas
Tipo de Atividade
DISCIPLINA
Periodicidade
Semestral
Unidade responsável
CARGA HORÁRIA TEÓRICA
4
FREQUÊNCIA APROVAÇÃO
75%
CARGA HORÁRIA OBRIGATÓRIA
4
CRÉDITOS
4
Ementa
A Administração de Operações de Serviço. Relacionamento com clientes e fornecedores. Entrega de serviços (processos de serviços, capacidade produtiva do serviço, pessoas de serviço, estrutura). Administração do desempenho. Formulação e desenvolvimento de estratégias de serviços.
Objetivos
Objetivo Geral:
Proporcionar conhecimentos técnico-gerenciais na área de administração de operações de serviços, com ênfase em serviços públicos, possibilitando a aprendizagem para a sua organização, planejamento e controle e melhorias.Conteúdo Programático
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO
• Conceito de serviço
• O papel dos serviços na economia
• A natureza dos serviços
• Estratégia em serviços
PROJETO DA EMPRESA DE SERVIÇOS
• Desenvolvimento de novos serviços
• O encontro de serviço
• Qualidade em serviços
• Serviços eletrônicos (e-Service)
• Localização das instalações de serviços
• Instalações de apoio
GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Gestão da oferta e demanda
• Gestão de filas
• Gestão de fornecedores de serviços
• Gestão de bens facilitadores
• Conceito de serviço
• O papel dos serviços na economia
• A natureza dos serviços
• Estratégia em serviços
PROJETO DA EMPRESA DE SERVIÇOS
• Desenvolvimento de novos serviços
• O encontro de serviço
• Qualidade em serviços
• Serviços eletrônicos (e-Service)
• Localização das instalações de serviços
• Instalações de apoio
GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Gestão da oferta e demanda
• Gestão de filas
• Gestão de fornecedores de serviços
• Gestão de bens facilitadores
Bibliografia
Bibliografia Básica:
- FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 4. ed. Bookman: Porto Alegre, 2005
- LOVELOCK, C., WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. Saraiva: São Paulo, 2005.
- JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de Operações de Serviços. Atlas: São Paulo, 2008.
Bibliografia Complementar:
- CORRÊA, H. L. e CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
- GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Editora Atlas, 1994.
- NORMANN, R. Administração de Serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Editora Atlas, 1993.