Portal InstitucionalUFPEL

10/09/2012 - 11/09/2014

Ciências Sociais Aplicadas - Administração

No mundo globalizado e altamente concorrido dos dias atuais, as organizações buscam cada vez mais padronizar suas operações de modo a satisfazer os clientes, buscar a previsibilidade no comportamento e execução das rotinas e minimizar os impactos negativos das substituições de funcionários. Entretanto, no setor de serviços, talvez a principal razão seja o maior controle sobre os funcionários por meio da padronização de suas rotinas. Atualmente, um dos mecanismos de verificação do comportamento do funcionário em empresas do setor de serviço são as auditorias de qualidade, mais especificamente a técnica conhecida como cliente oculto, na qual um falso cliente, contratado pela empresa, normalmente junto a uma terceira empresa, aborda os vendedores no intuito de verificar seu comportamento em relação ao cliente, o tratamento despendido a ele e os serviços oferecidos. O controle de uma organização tem como objetivo, monitorar o desempenho do indivíduo a partir da análise de um padrão. Os estudos sobre controle organizacional mostram que o mesmo vem assumindo modos diferenciados ao longo dos tempos. E, ainda que vários mecanismos possam se fazer presentes em um mesmo período, existe uma tendência ao predomínio maior de alguns tipos específicos de controle em determinados momentos (SILVA, 2003). Os estudos sobre controle organizacional revelam que o mesmo vem assumindo modos diferenciados ao longo dos tempos. E, ainda que vários mecanismos possam se fazer presentes em um mesmo período, existe uma tendência ao predomínio maior de alguns tipos específicos de controle em determinados momentos (SILVA, 2003).