Nome do Projeto
VALIDAÇÃO DO MODELO ECSI (EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX) PARA SERVIÇOS DE SAÚDE NO BRASIL
Ênfase
PESQUISA
Data inicial - Data final
01/08/2016 - 01/07/2018
Unidade de Origem
Coordenador Atual
Área CNPq
Engenharias - Engenharia de Produção
Resumo
Segundo Paladini (2011), a gestão da qualidade na área de prestação de serviços é notoriamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente, definição dos seus interesses, preferências, exigências, necessidades e conveniências. Entre os diversos serviços ofertados, o de saúde destaca-se como um dos mais importantes para sociedade. Posto isso, o uso de escalas validadas na mensuração da qualidade dos serviços de saúde é essencial para o diagnóstico organizacional e a consequente tomada de decisão direcionada a melhoria dos serviços. Muitas unidades de saúde utilizam instrumentos próprios para medição da qualidade do serviço prestado e satisfação do consumidor. A maioria destes instrumentos não é cientificamente validada o que acarreta, muitas vezes, na inadequada mensuração do índice de satisfação do consumidor. Neste contexto, a disposição de instrumentos validados cientificamente é imprescindível para a correta mensuração da satisfação dos usuários de serviços. Esta pesquisa toma como base a escala ECSI (do acrônimo ECSI - European Customer Satisfaction Index) e tem como objetivo principal sua validação em serviços de saúde no Brasil. Para tanto será utilizado o modelo de validação proposto por Churchil (1979). O modelo de Churchill (1979) teve origem da necessidade de geração de escalas confiáveis e validades estatisticamentes atrávés de correlações entre variáveis e relações lineares entre os constructos. A escolha de utilizar o modelo de Churchill se deve ao reconhecimento e aceitação ampla de sua metodologia. Os dados serão coletados atráves de questionários survey aplicados presencialmente e à distância em pacientes de unidades de saúde. Por fim, a validação da escala e a verificação de causalidade entre constructos serão efetuadas através da Análise de Equações Estruturais Palavras-chave: Qualidade; Serviços; Saúde; ECSI; Equações Estruturais.

Objetivo Geral

Validar o modelo ECSI para serviços de saúde no Brasil

Equipe do Projeto

NomeCH SemanalData inicialData final
EVERTON ANGER CAVALHEIRO801/08/201601/07/2018
JULIANA PLOCHARSKI PEDROSO601/08/201601/07/2018
JÚLIA KICH CHAVES401/08/201601/07/2018
VÂNIA CASTRO PEDROSO401/08/201601/07/2018

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