Nome do Projeto
Barômetro da Qualidade de Serviços Contínuos
Ênfase
Extensão
Data inicial - Data final
01/05/2019 - 30/04/2021
Unidade de Origem
Coordenador Atual
Área CNPq
Ciências Sociais Aplicadas
Eixo Temático (Principal - Afim)
Tecnologia e Produção / Comunicação
Linha de Extensão
Desenvolvimento de produtos
Resumo
O projeto se propõe a monitorar e divulgar a qualidade percebida pela população brasileira nos principais serviços de consumo contínuo, de alcance universal ou seletivo, prestados por empresas ou por órgãos governamentais, subsidiados ou não pelo poder público, para avaliar a satisfação dos clientes/usuários à luz do custo-benefício reconhecido em cada um deles. O monitoramento será baseado em informações objetivas, colhidas periodicamente junto aos usuários de cada serviço através de formulários eletrônicos hospedados em servidor da UFPel, cujos resultados globais, após devidamente processadas, serão divulgados periodicamente ao público, pelas médias de cada segmento. Os resultados individuais poderão ser franqueados a cada prestador de serviço, para fins gerencias, em relatórios reservados, mediante manifestação formal de interesse, com ou sem contraprestação financeira. Os indicadores do "barômetro" serão adaptados do American Customer Satisfaction Index (Anderson & Fornell, 2000; Awwad, 2012; Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996; Ryzin, Muzzio, Immerwahr, Gulick, & Martinez, 2004), do European Satisfaction Index (Askariazad & Babakhani, 2015; Bayol, Foye, Tellier, & Tenenhaus, 2000; Fornell, 1992), do Norwegian Customer Satisfaction Barometer (Johnson, Gustafsson, & Cha, 2001), do Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI - Portugal), e do Customer Satisfaction Index for the Turkish Mobile Phone Sector (Türkyilmaz & Özkan, 2007). Os recursos gerados destinar-se-ão preponderantemente à manutenção e à expansão do próprio projeto, podendo os eventuais excedentes serem empregados em proveito da divulgação do conhecimento gerado (incluindo a participação em congressos, feiras e eventos), da capacitação dos seus integrantes, e da qualificação da Unidade Administrativa à qual está vinculado.

Objetivo Geral

Monitorar continuamente, através de ausculta direta e objetiva, a qualidade percebida pelos consumidores de serviços contínuos, tais como água, energia, saúde, educação, comunicação, transporte, etc., para avaliar o grau de satisfação, a relação custo-benefício e a probabilidade/intenção de "churn" presente em cada segmento.

Justificativa

Os primeiros esforços para mensurar objetivamente a qualidade dos serviços remontam a meados dos anos 80, quando Parasuraman, Zeithaml e Berry delimitaram o construto e propuseram a escala SERVIQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988), e ganharam impulso no início dos anos 90, com a criação da SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) e com outros melhoramentos que foram introduzidos na escala original, naquela época.
Ao final dos anos 90, as pesquisas de satisfação de clientes com a qualidade dos serviços, que inicialmente concentravam-se no estudo da satisfação criada durante os encontros de serviço, passaram a dar maior importância à satisfação cumulativa, aquela que surge pela repetição de episódios satisfatórios com um mesmo provedor. A abertura econômica e o aprofundamento do processo de globalização, que ocorreu naquela época, impuseram a adoção de novas estratégias de marketing, baseadas no relacionamento, em substituição ao enfoque transacional, que era preponderante até então, devido ao maior potencial de influenciar comportamentos futuros (Johnson, Gustafsson, & Cha, 2001) desta nova abordagem, entre outras razões.
O monitoramento da qualidade percebida pelos clientes de serviços, através de índices de mensuração, permite acompanhar a performance de empresas e/ou de segmentos inteiros ao longo do tempo, já que utiliza o enfoque da satisfação cumulativa, geralmente avaliada através de modelos estruturais de mensuração. Entre os índices mais conhecidos destacam-se o American Customer Satisfaction Index (ACSI), criado em 1994 (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), o European Customer Satisfaction Index (Fornell, 1992), e o Índice Nacional de Satisfação dos Clientes, de Portugal (http://www.ecsiportugal.pt).
No Brasil, até onde se tem conhecimento, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, medido pela ESPM, é o único instrumento que se propõe a avaliar sistematicamente a satisfação dos consumidores. Em que pese a sua importância gerencial e acadêmica, o INSC-ESPM utiliza um método completamente diferente daquele adotado na Europa e nos Estados Unidos, e por isso não se presta à comparação. Ao contrário dos índices utilizados no hemisfério norte, o indicador produzido pela ESPM não utiliza dados primários, colhidos periodicamente através de questionários estruturados; seus dados são produzidos a partir da interpretação de comentários espontâneos (positivos e negativos), que são capturados da internet através de robôs, interpretados semanticamente e transformados em números para análise.
Diferente de outros esforços acadêmicos realizados por autores brasileiros, que utilizaram métodos semelhantes àquele utilizado pelo ACSI e pelo ECSI (Leite & Gonçalves Filho, 2008; Lopes, Pereira, & Vieira, 2009; Moura, 2005; Rossi & Slongo, 1998; Urdan & Rodrigues, 1999), mas que não foram implementados como instrumento permanente de acompanhamento, o presente projeto pretende desenvolver e validar escalas de mensuração de performance adaptadas à realidade de diversas categorias de serviços prestados continuamente, e divulga-los periodicamente. Após a implementação do projeto, serviços como como água, comunicação, educação, energia, saúde, transporte, etc., serão avaliados periodicamente quanto à qualidade, ao valor percebido e o desejo/intenção de troca de fornecedor pelos usuários.




Metodologia

O “Barômetro da Qualidade de Serviços Contínuos” utilizará metodologia de análise semelhante àquela utilizada pelo ACSI (https://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction), com dados colhidos diretamente de consumidores/usuários de serviços contínuos, através de questionários eletrônicos hospedados na própria UFPel. A coleta dos dados de cada serviço será feita em chamadas semestrais, junto a clientes cadastrados como usuários ou que possam ser acionados através da imprensa.
A divulgação dos resultados agregados por segmento será feita periodicamente na página institucional que será criada em nome do projeto, dentro do domínio ufpel.edu.br. Os resultados por empresa/serviço poderão ser fornecidos individualmente, mediante manifestação de interesse dos gestores, mas não serão acessíveis ao público, nem aos concorrentes. Relatórios detalhados, com a análise evolutiva de cada empresa/segmento/indústria e outras informações estratégicas, poderão ser fornecidos como prestação de serviços, mediante pagamento.
A coleta de dados e a criação de índices serão implementadas de forma progressiva, começando pelos serviços locais, e ampliando progressivamente o escopo geográfico e de índices na medida que estes ganhem consistência. No primeiro semestre serão colhidos os dados referentes à educação superior e aos serviços de água e de energia elétrica, em Pelotas e cidades circunvizinhas, para avaliar a confiabilidade do modelo, que após validado será ampliado para outras regiões e serviços. Tanto a página do projeto, quanto a plataforma de coleta serão mantidos com apoio de estagiários, bolsistas ou não.

Indicadores, Metas e Resultados

Os resultados serão considerados satisfatórios se forem alcançadas as seguintes metas:
Primeiro Semestre:
a) Criação do instrumento de coleta
b) Criação e publicação da página do “Barômetro”
c) Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia e da educação superior de Pelotas e região.
Segundo Semestre:
Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia, de telefonia, de internet, de transporte, da saúde (pública e particular) e da educação superior de Pelotas e região.
Segundo ano:
Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia, de telefonia, de internet, de transporte, dos bancos, dos correios, da saúde (pública e particular) e da educação superior no Estado do Rio Grande do Sul.
Terceiro ano em diante:
Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia, de telefonia, de internet, de transporte, dos bancos, dos correios, de acomodação e restaurantes, do varejo, da saúde (pública e particular) e da educação superior no Brasil.

Equipe do Projeto

NomeCH SemanalData inicialData final
ANA LUISA VAHL DIAS
ANDREI DOS SANTOS DA COSTA
DANIELA BARBOSA SOUSA
EDAR DA SILVA ANANA4
PATRICIA KRAUSE DO AMARAL

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