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Os primeiros esforços para mensurar objetivamente a qualidade dos serviços remontam a meados dos anos 80, quando Parasuraman, Zeithaml e Berry delimitaram o construto e propuseram a escala SERVIQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988), e ganharam impulso no início dos anos 90, com a criação da SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) e com outros melhoramentos que foram introduzidos na escala original, naquela época.
Ao final dos anos 90, as pesquisas de satisfação de clientes com a qualidade dos serviços, que inicialmente concentravam-se no estudo da satisfação criada durante os encontros de serviço, passaram a dar maior importância à satisfação cumulativa, aquela que surge pela repetição de episódios satisfatórios com um mesmo provedor. A abertura econômica e o aprofundamento do processo de globalização, que ocorreu naquela época, impuseram a adoção de novas estratégias de marketing, baseadas no relacionamento, em substituição ao enfoque transacional, que era preponderante até então, devido ao maior potencial de influenciar comportamentos futuros (Johnson, Gustafsson, & Cha, 2001) desta nova abordagem, entre outras razões.
O monitoramento da qualidade percebida pelos clientes de serviços, através de índices de mensuração, permite acompanhar a performance de empresas e/ou de segmentos inteiros ao longo do tempo, já que utiliza o enfoque da satisfação cumulativa, geralmente avaliada através de modelos estruturais de mensuração. Entre os índices mais conhecidos destacam-se o American Customer Satisfaction Index (ACSI), criado em 1994 (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), o European Customer Satisfaction Index (Fornell, 1992), e o Índice Nacional de Satisfação dos Clientes, de Portugal (http://www.ecsiportugal.pt).
No Brasil, até onde se tem conhecimento, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, medido pela ESPM, é o único instrumento que se propõe a avaliar sistematicamente a satisfação dos consumidores. Em que pese a sua importância gerencial e acadêmica, o INSC-ESPM utiliza um método completamente diferente daquele adotado na Europa e nos Estados Unidos, e por isso não se presta à comparação. Ao contrário dos índices utilizados no hemisfério norte, o indicador produzido pela ESPM não utiliza dados primários, colhidos periodicamente através de questionários estruturados; seus dados são produzidos a partir da interpretação de comentários espontâneos (positivos e negativos), que são capturados da internet através de robôs, interpretados semanticamente e transformados em números para análise.
Diferente de outros esforços acadêmicos realizados por autores brasileiros, que utilizaram métodos semelhantes àquele utilizado pelo ACSI e pelo ECSI (Leite & Gonçalves Filho, 2008; Lopes, Pereira, & Vieira, 2009; Moura, 2005; Rossi & Slongo, 1998; Urdan & Rodrigues, 1999), mas que não foram implementados como instrumento permanente de acompanhamento, o presente projeto pretende desenvolver e validar escalas de mensuração de performance adaptadas à realidade de diversas categorias de serviços prestados continuamente, e divulga-los periodicamente. Após a implementação do projeto, serviços como como água, comunicação, educação, energia, saúde, transporte, etc., serão avaliados periodicamente quanto à qualidade, ao valor percebido e o desejo/intenção de troca de fornecedor pelos usuários.

O “Barômetro da Qualidade de Serviços Contínuos” utilizará metodologia de análise semelhante àquela utilizada pelo ACSI (https://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction), com dados colhidos diretamente de consumidores/usuários de serviços contínuos, através de questionários eletrônicos hospedados na própria UFPel. A coleta dos dados de cada serviço será feita em chamadas semestrais, junto a clientes cadastrados como usuários ou que possam ser acionados através da imprensa.
A divulgação dos resultados agregados por segmento será feita periodicamente na página institucional que será criada em nome do projeto, dentro do domínio ufpel.edu.br. Os resultados por empresa/serviço poderão ser fornecidos individualmente, mediante manifestação de interesse dos gestores, mas não serão acessíveis ao público, nem aos concorrentes. Relatórios detalhados, com a análise evolutiva de cada empresa/segmento/indústria e outras informações estratégicas, poderão ser fornecidos como prestação de serviços, mediante pagamento.
A coleta de dados e a criação de índices serão implementadas de forma progressiva, começando pelos serviços locais, e ampliando progressivamente o escopo geográfico e de índices na medida que estes ganhem consistência. No primeiro semestre serão colhidos os dados referentes à educação superior e aos serviços de água e de energia elétrica, em Pelotas e cidades circunvizinhas, para avaliar a confiabilidade do modelo, que após validado será ampliado para outras regiões e serviços. Tanto a página do projeto, quanto a plataforma de coleta serão mantidos com apoio de estagiários, bolsistas ou não.

Os resultados serão considerados satisfatórios se forem alcançadas as seguintes metas:
Primeiro Semestre:
a) Criação do instrumento de coleta
b) Criação e publicação da página do “Barômetro”
c) Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia e da educação superior de Pelotas e região.
Segundo Semestre:
Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia, de telefonia, de internet, de transporte, da saúde (pública e particular) e da educação superior de Pelotas e região.
Segundo ano:
Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia, de telefonia, de internet, de transporte, dos bancos, dos correios, da saúde (pública e particular) e da educação superior no Estado do Rio Grande do Sul.
Terceiro ano em diante:
Coleta dos dados, análise e divulgação dos resultados referentes à satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de água, de energia, de telefonia, de internet, de transporte, dos bancos, dos correios, de acomodação e restaurantes, do varejo, da saúde (pública e particular) e da educação superior no Brasil.