Nome do Projeto
Percepção da qualidade em serviços
Ênfase
Pesquisa
Data inicial - Data final
25/09/2023 - 25/09/2025
Unidade de Origem
Coordenador Atual
Área CNPq
Engenharias
Resumo
Cada vez mais as organizações têm focado na percepção dos clientes acerca de seus produtos e serviços, pois sabem como isso pode impactar
sua imagem no mercado. Dessa forma, é importante a investigação da opinião dos clientes para o atendimento das suas necessidades. Isto posto,
este projeto terá como objetivo estudar a qualidade dos serviços prestados por estabelecimentos que tenham interesse em receber a pesquisa.
Objetivo Geral
Identificar atributos da qualidade necessários para a satisfação de clientes de estabelecimentos que tenham interesse em receber essa pesquisa.
Justificativa
De acordo com Tinoco (2006) e Miotto e Parente (2015) as organizações estão cientes de que a percepção dos clientes sobre o que ela oferta pode
impactar sua imagem no mercado. Sabendo que um dos principais fatores para a satisfação dos clientes é a qualidade percebida, a análise e a
identificação dos pontos que contribuem para a excelência do serviço fazem-se necessária. Assim sendo, quem presta serviço pode direcionar
melhor seus investimentos para atender aos atributos que são vistos com maior valor pelos clientes.
O contexto em que se encontra a sociedade atual não é o mesmo de tempos atrás. A competitividade está mais acirrada, os mercados estão em
frequente mudança e as relações sociais são mais complexas, por isso a vida das pessoas foi adaptando-se a essa nova conjuntura. Dessa forma,
é possível compreender o comportamento mais exigente dos consumidores que cada vez mais buscam por qualidade ao adquirirem bens e
serviços (SOUZA, 2011).
Para o estudo da qualidade dos serviços prestados sao utilizados métodos como SERVQUAL, Kano e SERVPERF (KANO et al. 1984; Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990).
impactar sua imagem no mercado. Sabendo que um dos principais fatores para a satisfação dos clientes é a qualidade percebida, a análise e a
identificação dos pontos que contribuem para a excelência do serviço fazem-se necessária. Assim sendo, quem presta serviço pode direcionar
melhor seus investimentos para atender aos atributos que são vistos com maior valor pelos clientes.
O contexto em que se encontra a sociedade atual não é o mesmo de tempos atrás. A competitividade está mais acirrada, os mercados estão em
frequente mudança e as relações sociais são mais complexas, por isso a vida das pessoas foi adaptando-se a essa nova conjuntura. Dessa forma,
é possível compreender o comportamento mais exigente dos consumidores que cada vez mais buscam por qualidade ao adquirirem bens e
serviços (SOUZA, 2011).
Para o estudo da qualidade dos serviços prestados sao utilizados métodos como SERVQUAL, Kano e SERVPERF (KANO et al. 1984; Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990).
Metodologia
Pretende-se utilizar a metodologia desenvolvida por KANO et al. 1984 ou SERVQUAL (Zeithalm, Parasuraman e Berry,1990) ou SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) para aferição da satisfação dos usuários em relação a qualidade dos serviços prestados.
Indicadores, Metas e Resultados
Pretende-se colaborar com estabelecimentos na melhoria dos serviços prestados.
Equipe do Projeto
| Nome | CH Semanal | Data inicial | Data final |
|---|---|---|---|
| ALEJANDRO MARTINS RODRIGUEZ | 1 | ||
| ALINE SOARES PEREIRA | 1 | ||
| LUIS ANTONIO DOS SANTOS FRANZ | 1 | ||
| RENATA HEIDTMANN BEMVENUTI | 2 | ||
| SILVIO VIEIRA DE MELO JÚNIOR |