Nome do Projeto
Percepção da qualidade em serviços
Ênfase
Pesquisa
Data inicial - Data final
25/09/2023 - 25/09/2025
Unidade de Origem
Coordenador Atual
Área CNPq
Engenharias
Resumo
Cada vez mais as organizações têm focado na percepção dos clientes acerca de seus produtos e serviços, pois sabem como isso pode impactar sua imagem no mercado. Dessa forma, é importante a investigação da opinião dos clientes para o atendimento das suas necessidades. Isto posto, este projeto terá como objetivo estudar a qualidade dos serviços prestados por estabelecimentos que tenham interesse em receber a pesquisa.

Objetivo Geral

Identificar atributos da qualidade necessários para a satisfação de clientes de estabelecimentos que tenham interesse em receber essa pesquisa.

Justificativa

De acordo com Tinoco (2006) e Miotto e Parente (2015) as organizações estão cientes de que a percepção dos clientes sobre o que ela oferta pode
impactar sua imagem no mercado. Sabendo que um dos principais fatores para a satisfação dos clientes é a qualidade percebida, a análise e a
identificação dos pontos que contribuem para a excelência do serviço fazem-se necessária. Assim sendo, quem presta serviço pode direcionar
melhor seus investimentos para atender aos atributos que são vistos com maior valor pelos clientes.
O contexto em que se encontra a sociedade atual não é o mesmo de tempos atrás. A competitividade está mais acirrada, os mercados estão em
frequente mudança e as relações sociais são mais complexas, por isso a vida das pessoas foi adaptando-se a essa nova conjuntura. Dessa forma,
é possível compreender o comportamento mais exigente dos consumidores que cada vez mais buscam por qualidade ao adquirirem bens e
serviços (SOUZA, 2011).
Para o estudo da qualidade dos serviços prestados sao utilizados métodos como SERVQUAL, Kano e SERVPERF (KANO et al. 1984; Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990).

Metodologia

Pretende-se utilizar a metodologia desenvolvida por KANO et al. 1984 ou SERVQUAL (Zeithalm, Parasuraman e Berry,1990) ou SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) para aferição da satisfação dos usuários em relação a qualidade dos serviços prestados.

Indicadores, Metas e Resultados

Pretende-se colaborar com estabelecimentos na melhoria dos serviços prestados.

Equipe do Projeto

NomeCH SemanalData inicialData final
ALEJANDRO MARTINS RODRIGUEZ1
ALINE SOARES PEREIRA1
LUIS ANTONIO DOS SANTOS FRANZ1
RENATA HEIDTMANN BEMVENUTI2
SILVIO VIEIRA DE MELO JÚNIOR

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